La gestion des conflits : une compétence-clé
l’auteur
NÉGOCIATEUR PROFESSIONNEL
Le 23/01/2024

Il nous guette tous les jours, à toute heure, n’importe où. Il apparaît au domicile familial, en entreprise, dans les transports en commun ou, tout simplement, dans la rue. Le conflit, ce n’est pas la vie, mais il en compose bien des épisodes. Pour espérer en alléger le poids, il faut savoir s’y préparer, l’affronter, et ainsi le désamorcer, éteindre l’incendie qui couve chez l’autre, chez celui qui a fait naître le conflit, qui a perdu le sens de la raison pour basculer dans l’émotion ou la toute-puissance.

Pour autant, le conflit est ancré dans l’humanité comme une composante de la vie. Il faut accepter la face violente de la société, construite sur les guerres, à la force des armes plus qu’avec le poids des mots. Toute rencontre sociale est risquée pour soi et pour autrui. « Elle est généralement considérée comme étant potentiellement conflictuelle, et chaque interactant s’évertue à protéger sa face, sociale et personnelle, lors de toute interaction. » (Goffman 1974). « Corrélativement, et face aux menaces inhérentes à l’interaction, on admet la nécessité de mécanismes compensatoires que sont les rituels de politesse qui permettent de réguler la relation interpersonnelle » (Brown et Levinson, 1987).

Pacifier le conflit, c’est procéder à un échange verbal, un moment plus ou moins long, avec des étapes : la rencontre, un flottement, la phase émotionnelle, la montée d’adrénaline, la stratégie du discours, le retour au calme… C’est également prendre une décision, l’accepter pour mieux contrôler le conflit et mettre en place une véritable stratégie comportementale et de communication.

« Si tu veux la paix, prépare la paix ! »

Thomas d’Ansembourg, ancien avocat, psychothérapeute, spécialiste de la communication non violente, explique que la paix est un travail de prise de conscience, de courage et d’humilité qui dépasse le développement personnel : c’est un acte citoyen, car un citoyen pacifié se révèle un citoyen pacifiant. La paix, en réalité, est un processus intime. La guerre que nous croyons mener à l’extérieur n’est que le miroir de nos conflits psychiques. Faire la paix avec autrui doit, au préalable, débuter par un travail essentiel : celui de l’apaisement intérieur. Sans cela, ce sont les pulsions archaïques, véritables monstres de violence, qui irrésistiblement prennent le dessus. L’habitude est tenace. Nous souhaitons coûte que coûte obtenir le dernier mot et avons automatisé et normalisé le rapport de force. Dès qu’il y a désaccord, nous sommes alors à fleur de peau, victime de notre ego, des réflexes de survie reptiliens, fermement décidé à avoir raison. Il y a beaucoup plus d’intelligence dans deux cœurs qui essaient de se comprendre que dans deux intelligences qui essaient d’avoir raison.
Un conflit réglé, c’est un conflit où chacun garde son honneur et où l’intégrité physique ainsi que l’ego sont préservés : tout simplement parce que la gestion de nos relations sociales positives détermine notre niveau de bonheur, de confiance en nous, de motivation et de performance individuelle et collective.

Nous avons en nous deux forces, qui ont tendance à s’opposer : l’âme (notre conscience) et l’ego. Notre conscience nous pousse à faire ce qui est juste et bien tandis que notre ego veut toujours avoir raison. Plaisanter aux dépens d’autrui, chercher à avoir le dernier mot, c’est céder à l’ego. Nous faisons des choix non pas en fonction de ce qui est souhaitable, mais de ce qui nous flatte.

Mais l’essentiel des conflits est surtout le résultat d’un manque de communication. On peut lutter contre la dictature de la violence, de l’agression, en échangeant, en écoutant, parce qu’échanger, c’est apaiser. Le verbe, la voix, le ton ont une portée, des conséquences positives contre ceux qui voient le monde comme un combat permanent. Chaque conflit est donc une opportunité de prouver que la force de l’intelligence et des mots est supérieure à celle de la violence.

« Un pacificateur est un artisan du bonheur, capable d’éteindre les flammes de la violence avec la puissance de ses mots. »

Mais nous communiquons surtout pour satisfaire nos désirs et nos besoins ! Comment distingue-t-on un désir d’un besoin ? Un désir est exprimé par le cerveau conscient sous forme de mots ou par des actes physiques, tandis qu’un besoin est exprimé par le cerveau inconscient sous forme d’une émotion positive ou négative. Ainsi, une attente déçue ou un besoin non satisfait va provoquer en nous de la frustration : mal gérée, non acceptée, cumulée, elle va entraîner de la colère ou de la peur, qui vont à leur tour susciter de l’agressivité, manifestation négative de la communication. À terme, cela peut engendrer de la violence et provoquer un passage à l’acte. Il est donc important d’identifier les besoins de l’individu et de rechercher ce qui se cache réellement derrière son comportement et ses demandes, car sa demande n’est pas son besoin.

Bien souvent, nous pensons pouvoir susciter le changement chez les autres en se référant à ce qui fonctionnerait pour nous, en satisfaisant ainsi nos propres besoins. Toutefois, il est plus judicieux de poser simplement la question à notre interlocuteur pour savoir ce qu’il veut vraiment ! « Qu’est-ce qui est important pour vous ? » ou « Qu’est-ce qui vous motiverait à.… ou à prendre cette décision ? « 

Le conflit est aussi et surtout, un problème avec l’émotion ! Un problème est mesurable, observable. Il génère une insatisfaction acceptable. Son processus de résolution est finalement assez simple : nous l’identifions, nous l’analysons, nous recherchons des solutions puis les appliquons et évaluons la nouvelle situation avec calme et discernement. Le conflit, quant à lui, reste non mesurable et éclate avec l’accumulation d’insatisfaction, de frustration et de sentiments d’injustice qui font suite à la non-résolution d’un ou de plusieurs problèmes associant la colère et/ou la peur. Il convient donc de prioriser et de se focaliser sur la gestion de ces émotions pour soi, avant de vouloir trouver une solution rationnelle au problème de l’individu.

Ayez le réflexe R.P.V.© pour en faire une habitude !
R.P.V.© POUR RESPIRE, CHANGE TA PERCEPTION ET VISUALISE.

L’accélération du processus de gestion des émotions passera surtout par la phase de Respiration. Adopter une respiration contrôlée permet de ralentir rapidement son cœur, pour passer d’un état de colère et de peur à un état de calme et de plénitude. Le stress se manifeste souvent par un souffle irrégulier, un souffle coupé ou ce symptôme de « la boule au ventre », contraction du diaphragme, considéré comme le muscle de l’émotion. Concrètement, respirer profondément pour rentrer en cohérence cardiaque afin de renforcer la sensation de calme. Passez ainsi de l’émotionnel au rationnel. Ainsi, dès qu’une situation est perçue comme stressante, la première chose à faire est de Respirer pour réguler le rythme cardiaque et équilibrer les systèmes nerveux sympathiques et parasympathiques. Respirer et traiter après, et non l’inverse, qui est ce que nous avons le plus souvent tendance à faire !

Puis s’efforcer de Percevoir la situation sous différents angles parce que c’est la perception et l’opinion que nous nous faisons des événements qui vont engendrer les émotions. Reconsidérez la situation que vous traversez actuellement ou que vous vous apprêtez à vivre. Bien que le cours de l’histoire ne puisse être modifié, il nous est possible d’interpréter les faits sous un angle différent. Évitons surtout d’insulter l’avenir, l’optimisme nous donne de l’espoir et la foi.

Enfin, Visualisez toutes les futures actions. Imaginez-vous en train de faire et de bien faire comme si vous étiez l’acteur et spectateur de votre propre film. Mettez du visuel, des odeurs, des sons, des sensations dans votre imagerie mentale, jouer avec la caméra (ralentissez la future scène, accélérez !). Le cerveau ne distingue pas entre ce qu’il accomplit et ce qu’il imagine. Nous mobilisons la même région du cortex, le lobe préfrontal, spécifiquement dédiée à l’apprentissage.

Nous savons désormais comment prévenir par notre « savoir-être », notre « self control » mais il est extrêmement difficile de traiter avec une personne agressive pour ne pas alimenter davantage sa combativité. Dès lors, ne soyez pas un obsessionnel de l’argument. Répéter en boucle les mêmes idées jusqu’à ce que l’individu se sente harcelé aura tendance à l’énerver. Si vous n’êtes pas entendu une fois, deux fois… passez vite à autre chose. En ce sens, ne restez pas dans un conflit argumentatif stérile. Les joutes verbales ont leurs limites. Cessez de dire « noir » quand votre interlocuteur s’entête à hurler « blanc ». Demandez-vous plutôt et demandez-lui, pourquoi il dit « blanc » ? Il a sûrement de bonnes raisons.

« Ecoutez, car c’est dans le silence des mots que se cachent souvent les clés de la paix. »

Écouter l’individu, c’est dresser une passerelle vers l’apaisement. En ce début de troisième millénaire, à l’heure des courriels qui mettent à mal les relations humaines, l’écoute se perd. Les rapports authentiques, sincères, francs, se délitent. Qui prend le temps de parler à son voisin ? Qui prend le temps, au détour d’une rue, de faire une pause, d’échanger avec un inconnu ? La course à l’individualisme bat son plein et le fossé social se creuse chaque jour un peu plus. L’écoute est une pièce importante car pour bien répondre, il faut savoir bien écouter et poser les bonnes questions. Car une question amène une réflexion et une réflexion amène un changement.

Zénon de Citium, philosophe grec, assurait que, « si la nature nous a donné une bouche et deux oreilles, c’est qu’il faut consacrer deux fois plus de temps à écouter qu’à parler. » Et pour Marc Aurèle, empereur et philosophe romain : « Il faut se retenir de juger trop vite. Il faut d’abord essayer de comprendre ce que dit l’autre, quels sont ses principes, pourquoi il agit de cette façon. Il faut entrer dans sa logique et c’est seulement si on découvre que cette logique est défaillante qu’on pourra lui montrer qu’un autre point de vue existe et qu’il est peut-être plus pertinent. Ce qui est important c’est de prendre le temps de l’écouter avant de le juger. »

Ne soyez donc jamais certain de détenir la vérité et acceptez l’autre dans sa différence. Ne procédez jamais à aucune évaluation à l’aune de vos propres critères de valeur et n’interprétez ni ne transformez les propos. En se centrant sur l’autre, un sentiment d’empathie va naturellement se créer.

« La force d’un pacificateur réside dans sa capacité à voir l’humanité dans chaque individu, même dans les moments les plus sombres. » 

Il est donc essentiel qu’avant de parler à la tête, il faut savoir écouter le cœur. L’empathie est la deuxième marche de cet escalier du changement comportemental. Elle nourrit le besoin d’être compris, favorise l’absence de jugement et facilite la compréhension mutuelle. L’empathie est ainsi un des meilleurs outils de résolution de conflit : c’est la capacité de se mettre à la place de l’individu, de vivre ce qu’il vit, de le comprendre en percevant et en identifiant ses sentiments et ses émotions sans pour autant adhérer totalement à la personne ou à ses actions passées.

Il faut prioritairement appréhender les raisons qui amènent une personne à agir d’une certaine façon ou à avoir des réactions particulières, avant même de porter un jugement. Il est ainsi très important de comprendre que les gens n’exécutent pas des choses pour se détruire, mais parce qu’ils pensent que c’est ce qu’il y a de mieux pour eux. À titre d’illustration, lorsqu’une personne prend une décision, elle est convaincue que son choix est le meilleur. Autrement, cette dernière chercherait une autre alternative. Donc, avant que vous vous fassiez une opinion sur son comportement ou sur son action, assurez-vous de bien comprendre ses raisons.

Dans un environnement de plus en plus digital, la dimension empathique soignera dans le futur les lacunes relationnelles et les vides affectifs. Cette qualité humaine et sociale va créer un lien authentique et sincère qui permettra par la suite d’influencer positivement le changement de notre interlocuteur, la coopération, en installant avec lui un rapport de confiance. Inconsciemment, l’individu va penser : « J’ai le sentiment que cette personne comprend ce que je vis, si elle comprend ce que je vis, c’est qu’elle me ressemble, si elle me ressemble, c’est quelqu’un de bien, et si c’est quelqu’un de bien, je peux lui faire confiance ». Créer le lien, c’est instaurer le rapport de confiance.

« Les relations humaines sont le fruit soit de ponts confiants, soit de murs méfiants. »

Pacifier, négocier ce n’est pas dire « oui » à tout, parfois il faut savoir soutenir le « non ». Comme le soulignait le psychologue Carl Roger, créateur de l’écoute active : « La capacité de dire “non” sans nuire au lien, en faisant comprendre à l’autre qu’on le respecte, est le secret pour prévenir une situation conflictuelle aiguë. »

Habillez plutôt vos arguments de refus ! Je ne dis jamais non, mais plutôt qu’est-ce que je pourrais lui proposer d’autre. Il est préférable de toujours offrir une à deux ouvertures à votre refus et de lui demander de choisir librement afin d’éviter de lui faire « perdre la face ». C’est une règle d’or.

Nous voilà arrivés à la fin de cet article et j’espère sincèrement que vous avez pris du plaisir le lire comme j’en ai pris à vous le partager. J’ai souhaité vous apporter une approche globale de cette thématique si complexe, mais tellement enrichissante. Elle nous rend plus humble, plus humain. Alors si vous aussi, vous souhaitez devenir des pacificateurs et des pacificatrices, vous verrez toutes les dimensions à explorer qui s’offrent à vous car rappelez-vous à chaque fois que vous aurez à prendre la parole qu’un BON discours peut changer définitivement un MAUVAIS parcours.

 

Alors si vous aussi, vous souhaitez devenir des pacificateurs et des pacificatrices, vous verrez toutes les dimensions à explorer qui s’offrent à vous. Car chaque fois que vous aurez à prendre la parole, vous aurez cette capacité d’arrêter le temps, arrêter le temps pour tous ceux qui verront leur monde s’écrouler autour d’eux. 

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Éditions TTA, 2023
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